소셜 네트워킹, SNS 위기 관리 어떻게?

소셜 네트워크, SNS 위기 관리 어떻게?

요즘 어느 기업에서든 마케팅이나 홍보를 이야기 함에 있어서 SNS 라는 말을 빼놓지 않을 수가 없습니다. 그 만큼 정보통신의 발달로 '즉각적인 소통'의 중요성이 강조되는 시대가 되었는데요, 많은 기업들 또한 소셜 네트워킹 담당자를 두는 등, SNS에 많은 관심을 보이고 있습니다. 

그러나 SNS이 갖는 '즉각성' 과 '확산성'이라는 특징으로 인해, 기업이 얻는  얻는 이익도 큰 만큼, 위기 상황이 발생했을 때 그 후폭풍도 엄청난데요, 최근 있었던 채선당 사건, 탐앤탐스 사건 등이 좋은 예라고 할 수 있습니다. 

그렇다면, SNS로 인한 위기 발생 시, 기업의 대응 방식은 어떠해야 할까요? 아래 사례를 먼저 살펴본 후에, 어떤 교훈을 알아볼 수 있을지 생각해보는 시간을 가져보겠습니다.

[▲ 잘하면 약이되고 잘못하면 독이 되기도 하는 SNS]

사례1 탐앤탐스

위기 상황

-       2011년 12월 19일 김정일 사망 당시, 커피 전문점 탐앤탐스의 공식 트위터 담당자가, ‘김정일 위원장님 삼가 고인의 명복을 빕니다’라는 글을 올려 논란

-       논란 즉시 트위터 글 삭제했으나 캡쳐사진이 일파만파로 퍼져 누리꾼들은 질타의 목소리를 높이며 불매운동에 나서겠다는 움직임까지 보임.

대응 방식

-       사건이 일어난 지 하루가 채 되기도 전 트위터와 블로그에 공식 입장 게재

-       “이번 멘션은 회사차원의 공식적 입장이 아니며 트위터 운영관리에 보다 사려 깊게 생각하고 운영하겠다”고 진정성 있게 사과

-       특히, 소셜네트워크 책임자인 마케팅기획본부 팀장이 무릎을 꿇고 사죄하는 사진 함께 게재

결과

-       발 빠른 대응과 진정성 있는 사과로 부정적인 여론 확산 방지

-       특히, 무릎을 꿇고 사죄하는 사진으로 사과가 더욱 이슈화

-       한편, 굳이 그러한 인증 사진을 올릴 필요가 있었을까 혹은 심지어 노이즈마케팅이 아니냐고, 너무 장난스럽고 진정성이 없어 보인다고 하는 부정적인 여론도 어느 정도 발생
 

 [▲ 탐앤탐스 사과 사진]

사례2  H대학

위기 상황

-       2011년 6월 11일, 지하철에서 한 남성이 노인에게 심한 막말과 욕설, 한 네티즌이 그 장면을 휴대폰에 담아 인터넷에 올림

-       한 네티즌이 해당 남성의 신원을 H대학 기계과 4학년 재학생이라고 등록

-       주요 포털사이트, 트위터를 등을 통해 급속히 확산

대응 방식

-       공식 트위터를 통해 사실이 아님을 밝히며 악의적 트윗을 막아달라고 요청

-       인터넷 기사를 통해 사실이 아님을 밝히며 최초 게시자 신고할 것이라고 알림

-       학교측에서 공식 입장을 발표하며, 직접 사실이 아님을 알리고 최초 유포자를 찾기 위해 ‘경찰 사이버수사대’에 의뢰해 수사를 진행할 것이라고 밝힘

결과

-       확산이 빠른 SNS를 이용해 허위사실임을 밝히고 RT요청

-       허위 사실 유포에 관련된 기사가 등록되면서 관련 여론 진정.

-       ‘최초 유포자’ 수사 진행할 것이라는 강경한 입장을 통해 이번 이슈의 피해자임을 강조

[▲ 이슈가 되었던 지하철 막말남] 

SNS 위기 관리 

위 사건들을 종합해 봤을 때, 기업의 SNS 담당자가 얻을 수 있는 교훈은 다음과 같이 정리해 볼 수 있습니다.

1.     위기 상황 시 다수의 대중에게 적극적으로 자신의 입장을 알릴 수 있도록 지속적인 SNS 계정 관리 (이벤트 등을 통한 팔로워 숫자 및 트위터 계정 관리)

2.     대응하는 메시지를 보낼 때는 그 메시지가 더욱 확산, 파급될 수 있도록 이슈화 노력이 필요함과 동시에 이슈화 노력으로 인한 ‘진정성’ 반감 또한 최소화 할 수 있도록 노력
- 예 : 탐앤탐스 사과 사진은 이슈가 되어 더욱 사과가 주목 받았으나, 그러나 진정성을 어느정도 해침

3.     사실이 아닌 루머에 대해서는 ‘즉각적으로’ 여러 채널을 통해 사실이 아님을 밝혀야 함. 
 - 예 : 루머에 대해서 즉각적으로 SNS를 통해 사실이 아님을 밝히고, 보도자료를 통해 언론으로 하여금 관련 기사를 게재할 수 있도록 노력

4.     본인에게 책임이 두가지 요소있을 때는 ‘빠르게’ ‘진정성’있는 사과를 보여야 함.
- 예 : 대표이사 및 높은 위치에 있는 운영진의 유튜브 동영상을 통한 빠른 사과
- 예 : 트위터 및 페이스북 페이지에 올라온 질문들에 성심성의껏 일일이 사과 답변 

아래는 소셜 미디어로 인한 위기 시, 대응 매뉴얼로 알기 쉽게 잘 정리되어있는 것 같아서 퍼왔습니다. 참고하시면 좋을 것 같아요. 

[▲ 소셜 미디어 위기 대응 매뉴얼]

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